L'INTELLIGENCE EMOTIONNELLE DANS LA VENTE
Parwebmaster, mardi 9 septembre 2008 à 11:43 :: General :: #30 :: rss
Exprimer ses émotions dans la vente constitue un excellent moyen pour augmenter ses ventes et son quotient émotionnel (QE) à condition d’être à l’écoute des émotions de son client. Ne pas chercher à partager ses émotions, ne pas savoir ce que ressent votre interlocuteur, c’est choisir le monologue plutôt que la communication. Comment développer l’intelligence émotionnelle de vos commerciaux ?
Exprimer ses émotions dans la vente, savoir dire ce que nous pensons et ce que nous ressentons à notre client? n’a d’intérêt que si nous interrogeons notre client sur ce que nous venons de dire ou/et de ressentir… Au moment de la prise de contact lorsque le commercial annonce sans détour et avec franchise son envie de faire acheter ses produits ou services, il se doit de demander au client son avis, voire son émotion. C’est de cet avis que va naître la communication et de cette émotion, la relation "affective" déterminante dans l’entretien de vente.
Le vendeur qui cherche à convaincre à tout prix, à imposer ses idées et arguments sans aucune écoute client n’a, selon moi, rien compris au fabuleux métier de la Vente. L’action de « CONVAINCRE » est à mes yeux, la réunion de deux mots. Le premier correspondrait à l’image que certains vendeurs ont du client… Le deuxième, à ce rapport de force très guerrier que ces mêmes vendeurs utilisent pour parvenir à leurs fins !
Le rôle du commercial, qui va à la rencontre de ses clients est de donner envie ! Toute vérité est bonne à dire (contrairement à un certain adage) à condition de savoir l’exprimer (pas comme une vérité universelle mais bien comme sa propre vérité) et surtout de vouloir savoir comment notre client la perçoit (plutôt que de vouloir lui imposer). Pour exprimer avec conviction ses émotions, je préconise lors de mes stages de formation, les expressions suivantes : j’ai le sentiment que …, j’ai envie de vous dire que (ou faire) …, j’ai besoin de vous pour …, j’ai l’impression que …, j’ai dans l’idée que …, j’éprouve la sensation que … Je demande systématiquement à mes participants d’exprimer leur sentiment en insistant sur le fait qu’ils doivent d’abord ressentir ce sentiment avant de l’exprimer. Le savoir-faire n’étant rien sans le savoir-être, ceci nécessite un véritable apprentissage !
La vente est un échange, une communication entre au moins deux êtres qui ont chacun des objectifs et des émotions. L’acheteur a, en effet, lui aussi des objectifs, des critères d’achats et des émotions qu’il convient de connaître. Une étude faite dans le domaine industriel affirme que les décisions d’achat se font à 71 % sur des critères subjectifs (émotionnels), et à 29 % seulement sur des critères objectifs (rationnels). Il est donc important, au-delà des faits, de bien comprendre quelles sont les motivations de notre client. Le seul qui ait la réponse à notre objectif de vente, c’est notre interlocuteur. En effet, seul le client connaît la raison réelle de son achat et sait ce qu’il a envie d’entendre. Pensez toujours que l'homme avec qui vous discutez est mieux informé que vous, il a juste moins d’envie !
Le vendeur qui cherche à convaincre à tout prix, à imposer ses idées et arguments sans aucune écoute client n’a, selon moi, rien compris au fabuleux métier de la Vente. L’action de « CONVAINCRE » est à mes yeux, la réunion de deux mots. Le premier correspondrait à l’image que certains vendeurs ont du client… Le deuxième, à ce rapport de force très guerrier que ces mêmes vendeurs utilisent pour parvenir à leurs fins !
Le rôle du commercial, qui va à la rencontre de ses clients est de donner envie ! Toute vérité est bonne à dire (contrairement à un certain adage) à condition de savoir l’exprimer (pas comme une vérité universelle mais bien comme sa propre vérité) et surtout de vouloir savoir comment notre client la perçoit (plutôt que de vouloir lui imposer). Pour exprimer avec conviction ses émotions, je préconise lors de mes stages de formation, les expressions suivantes : j’ai le sentiment que …, j’ai envie de vous dire que (ou faire) …, j’ai besoin de vous pour …, j’ai l’impression que …, j’ai dans l’idée que …, j’éprouve la sensation que … Je demande systématiquement à mes participants d’exprimer leur sentiment en insistant sur le fait qu’ils doivent d’abord ressentir ce sentiment avant de l’exprimer. Le savoir-faire n’étant rien sans le savoir-être, ceci nécessite un véritable apprentissage !
La vente est un échange, une communication entre au moins deux êtres qui ont chacun des objectifs et des émotions. L’acheteur a, en effet, lui aussi des objectifs, des critères d’achats et des émotions qu’il convient de connaître. Une étude faite dans le domaine industriel affirme que les décisions d’achat se font à 71 % sur des critères subjectifs (émotionnels), et à 29 % seulement sur des critères objectifs (rationnels). Il est donc important, au-delà des faits, de bien comprendre quelles sont les motivations de notre client. Le seul qui ait la réponse à notre objectif de vente, c’est notre interlocuteur. En effet, seul le client connaît la raison réelle de son achat et sait ce qu’il a envie d’entendre. Pensez toujours que l'homme avec qui vous discutez est mieux informé que vous, il a juste moins d’envie !
Commentaires
Aucun commentaire pour le moment.
Ajouter un commentaire