À cette prudence méthodique s’ajoutent d’autres ingrédients de succès. Comme le souligne Étienne Falise (Carthago), « le succès d’un tel chantier repose sur la qualité de la réflexion menée en amont ». De fait, en mettant le doigt dans l’engrenage de la GRC, l’entreprise doit s’attendre à une remise en question de ses pratiques, voire de ses modes d’approche commerciale : elle pourra, par exemple, être amenée à déléguer une partie de ses contacts clients à un plateau de télévendeurs, ou encore à externaliser la gestion de ses appels entrants. « C’est pourquoi un projet SFA doit être porté au plus haut niveau, par la direction, insiste Alain Savary, directeur général Europe du Sud de Saratoga Systems (éditeur spécialisé, notamment, dans les solutions de SFA). C’est à cette condition qu’il sera vraiment fécond car il ne se contentera pas de procurer des économies ; il générera de la valeur. » Autre élément clé : le choix de l’outil que l’on placera entre les mains des vendeurs. « C’est une population par essence technophobe !, martèle Élisabeth Picquet, consultante avant-vente chez l’éditeur Peoplesoft. Conséquence : il convient de privilégier un critère décisif : la simplicité d’utilisation. » Faute de quoi on court à l’échec car la petite merveille de technologie sera bien vite oubliée au fond d’un placard… Chez Danem (éditeur spécialisé dans les solutions “métier” pour populations itinérantes), on affirme qu’une seule journée de formation suffit à la prise en main de l’outil. Selon Michel Sasportas, directeur général de Danem, « si la formation nécessite davantage de temps, c’est que le logiciel est trop complexe ! » Sur cette impérieuse question de l’ergonomie et de la facilité d’usage, les éditeurs ont accompli d’importants progrès ; le marché fourmille, aujourd’hui, de solutions conviviales, dont l’utilisation est quasi intuitive. Un exemple ? Ces logiciels fournissent des tableaux de bord clairs et synthétiques, qui permettent de surveiller, conformément aux desiderata de la direction commerciale, des paramètres tels que la distribution numérique (DN). « Il est possible de paramétrer la solution de telle sorte que l’utilisateur puisse repérer, en un seul coup d’œil, l’ensemble des points de vente dans lesquels la DN est passée en dessous du seuil acceptable », note le directeur général de Danem. Non seulement le commercial gagnera du temps dans la saisie de ses rapports, mais ceux-ci seront bien plus précis, ils seront transmis en temps réel et, surtout, le vendeur trouvera un intérêt immédiat à se prêter au jeu, puisque l’outil aidera à établir son plan d’action à court terme.