Sagesse et pragmatisme. Quand on leur parle d'informatisation des forces de vente, les experts n'ont que ces deux mots à la bouche. Sagesse, tout d'abord, pour évoquer l attitude des entreprises : après avoir assisté à la grandeur puis à la décadence des vastes projets de GRC (gestion de la relation client) des années 1999 à 2001, elles portent, désormais, sur la SFA (sales forces automation ou, en français, informatisation des forces de vente) un regard avisé. Selon Étienne Falise, directeur général de Carthago (éditeur spécialisé dans les solutions de SFA), « elles redoutent notamment les dépassements budgétaires, même si l'heure des projets pharaoniques est bel et bien révolue ». Un avis que partage Nicolas Saint Cast, responsable de l'offre GRC chez Devoteam (société de conseil en technologies de l 'information), pour qui « le premier atout de la SFA, aux yeux des décideurs, est de permettre un retour sur investissement précisément quantifiable et relativement rapide ». Pragmatisme, ensuite, car tous les acteurs tirent aujourd'hui les leçons du passé. « Si la SFA n';est, bien souvent, que la première étape d'un projet plus vaste, dédié à la GRC, poursuit Nicolas Saint Cast, les entreprises attendent que cette phase soit réussie pour construire le reste de l'édifice. » D';ailleurs, même dans leur approche de la seule phase de SFA, elles avancent aujourd'hui pas à pas, en évitant de brûler la moindre étape. « Elles commencent en général par répondre aux besoins les plus simples comme la consultation de fiches clients figées; que les commerciaux mettront à jour chaque soir, analyse Nicolas Saint Cast. Ce n';est qu'ensuite qu';elles ajouteront, si besoin, de nouvelles fonctionnalités à l';outil : actes de gestion en temps réel ou interrogation des stocks, par exemple. » C'est ce principe de prudence qui a prévalu dans le projet SFA de Point P, initié en 1996. Pour équiper ses 1 300 commerciaux de la solution informatique Duo (conçue par Carthago), le premier groupe français de distribution de matériel de construction a commencé modestement : les premières fonctionnalités offertes aux vendeurs étaient intentionnellement simples. L'occasion, pour eux, de se familiariser en douceur avec l'outil et de détecter de nouveaux besoins, dont ils ont vite fait état à leur hiérarchie. Cette version 1 débouche donc, peu après, sur une version 2, dont les possibilités sont beaucoup plus sophistiquées : constitution de tableaux de bord clients, planification des visites, suivi du portefeuille commercial, etc.