Internaliser l'opération...

Longtemps considéré comme un centre de coûts, le centre d'appels internalisé a souvent été dévolu uniquement à la gestion des appels entrants. Mais, certaines entreprises ont compris qu'elles pouvaient rentabiliser la mise en place d'un call center internalisé (qui coûte en moyenne 45000 à 55000 euros par an et par poste) en lui confiant également des missions de prospection.

Les profils des télévendeurs devront alors être choisis avec soin: outre une excellente connaissance des produits et offres de l'entreprise (qui doit égaler celle des commerciaux terrain), il leur faudra également recevoir une formation à la vente par téléphone, un métier à part entière qui ne s'improvise pas. Attention également au dimensionnement des centres d'appels moins facilement gérable en interne qu'en externe. En effet, il convient de planifier au maximum les opérations afin d'anticiper au mieux les variations d'activités et gérer les ressources humaines nécessaires.

On peut distinguer quatre niveaux de planification. Une planification annuelle pour définir son budget, mensuelle pour tenir compte de la saisonnalité ou des congés, hebdomadaire à cause de l'obligation légale de communiquer à l'avance l'emploi du temps au salarié, et enfin quotidienne pour collera la joignabilité des prospects.

ou choisir un prestataire

Certaines entreprises préfèrent à l'inverse confier la réalisation des opérations de télémarketing à un outsourceur et se concentrer sur la gestion de la relation clients en appels entrants, deux métiers relativement différents. Quand on fait le choix de l'outsourcing, la moitié du succès de l'opération dépend de la capacité du prestataire choisi à répondre aux besoins de l'entreprise et des moyens humains et technologiques qu'il met en oeuvre pour la campagne. Pour choisir son prestataire, il convient de sélectionner tout d'abord quelques outsourceurs qui ont l'habitude du secteur dans lequel évolue l'entreprise. La vente de matériel informatique ou de produits d'assurances demandent des compétences précises et différentes qui ne s'acquièrent qu'avec l'expérience. Lors du premier rendez-vous avec les éventuels prestataires, l'échange doit être constructif.

En effet, le prestataire qui aura la tâche de réaliser la prospection pour le compte d'une entreprise doit se montrer curieux: connaître les produits, la cible, le contexte du marché, etc. Enfin la question de la technologie doit être abordée.

Aujourd'hui mieux vaut, en effet, privilégier les outsourceurs qui disposent d'outils d'automatisation tels qu'un moteur d'appels prédictifs, surtout pour des campagnes dont les volumes sont importants.