Comment parler de l'intérêt des questions (cf. fiches pratiques : « Les techniques de vente en question(s) » et « La question qui fait vendre ») sans évoquer les vertus de l'écoute ? Il ne sert à rien d'interroger notre client, si nous ne sommes pas très attentifs à ses réponses. Tous les jours, nous côtoyons des commerciaux qui questionnent mais semblent se désintéresser complètement de ce que le client peut avoir à dire en retour. Nombreux sont ceux qui se bornent à entendre, mais ne savent pas écouter. Comme d'autres, ou les mêmes peut-être, voient ce qui les entoure mais ne le regardent pas.

Notre écoute est trop souvent sélective, nous entendons ce que nous avons envie d’entendre et non ce que nous dit réellement notre interlocuteur. Nous ne retenons que les informations qui nous paraissent intéressantes car la conviction naturelle de l’homme est de ne retenir que les renseignements qui viennent appuyer ses convictions personnelles.

De nombreux commerciaux se concentrent trop sur leur prochaine question, sur ce qu’ils vont dire ou répliquer, que sur la réponse du client. Ecouter son client, ce n’est pas hocher de la tête et ponctuer le discours du client de « je comprends », « bien-sûr », « bien entendu », …

Ecouter, c’est être attentif, tenir compte de ce que notre client nous dit, exprime de ses émotions. Ecouter, c’est savoir se taire, et vouloir réellement comprendre les informations que le client nous donne, c’est être actif par notre écoute, c’est avoir une écoute active.

Ecouter activement son client, c’est écrire ce qu’il dit et non ce que nous comprenons, croyons comprendre ou ce que nous déduisons. La prise de note nous permet de nous concentrer sur ce que nous dit notre client, de pénétrer dans sa structure mentale, de le comprendre en profondeur. Ecrire évite à notre esprit de vagabonder, de penser à la place de notre interlocuteur, de réfléchir à ce que nous allons dire, et nous force à nous centrer exclusivement sur les dires de notre client. C’est le meilleur moyen pour stimuler notre attention.

La prise de notes doit être en temps réel, totale, chronologique et au temps et au mode :

- en « temps réel », en simultané, au fur et à mesure, nous devons mettre notre interlocuteur à notre rythme pour écrire tout ce qu’il nous dit.
- totale, nous notons trop souvent ce qui nous intéresse et ce que nous n’oublierons jamais. Nous pouvons abréger les mots, pas les idées.
- chronologique, c’est dans la première idée, réponse, réaction du client que se trouve la plus forte charge émotionnelle. Elle n’est jamais gratuite et pourtant nous avons tendance à ne pas y prendre garde. Nous devons donc noter toutes ses idées, soit une idée par ligne (important).
- au temps et au mode, car nous ne les contrôlons pas et cette spontanéité est d’une grande signification.
Prenons un exemple de réponse à « La question qui fait vendre ». Si notre client répond :
« Déjà, il serait intéressant que je connaisse les points forts de vos prestations car j’ai oui dire que vos tarifs étaient prohibitifs dans la profession... Je n’arrive pas à comprendre que vous ayez une telle réputation... Cela doit être dur pour vous ! »
Nombreux sont ceux qui ne vont retenir qu’une seule chose « tarifs prohibitifs » et vont tomber dans le piège de vouloir argumenter et défendre leurs tarifs, leurs réputations, leurs difficultés de vendeurs et cela va être en effet « dur pour eux » !
Combien sont ceux qui vont entendre les premiers mots du client ? Pour bien entendre, je préconise une prise de note en temps réel, totale, chronologique et au temps et au mode.