Les centres d’appel sont des sociétés de service qui ont pour objet de gérer la communication des entreprises qui sont leurs clientes, en sous-traitant ce service à un centre d’appel, les entreprises peuvent :

- ACQUÉRIR DE NOUVEAUX CLIENTS
- VENDRE DES PRODUITS ET DES SERVICES
- FIDÉLISER ASSISTER ET INFORMER DES CLIENTS
- CONQUÉRIR DE NOUVEAUX PROSPECTS ET CLIENTS
- MESURÉR L'EFFICACITÉ DE LEURS ACTIONS MARKETING
- FACILITER LES PRISES DE COMMANDES
- EXTERNALISER LE SERVICE CONSOMMATEUR
- ASSURER LA PERMANENCE TÉLÉPHONIQUE
- QUALIFIE LEURS FICHIER
- SONDER LEURS CLIENTS
- etc

On peut distinguer plusieurs types de centres d’appel :

Ceux qui sont spécialisés dans le B2B, ceux qui sont spécialisés dans le B2C, ou alors ceux qui se contentent de l’émission d’appel, ou alors la réception d’appel. Les domaines d’activités qui dominent largement dans les centres d’appel sont les services financiers, la qualification de fichier, et la vente directe.

La délocalisation des centres d’appel connaît un développement rapide pour plusieurs raisons :

La délocalisation des centres de relation client, dans des pays à faible coût de main d’œuvre, séduit de plus en plus de sociétés. Trois facteurs expliquent ce succès.