A la prise de contact lors d’un entretien commercial, la question « comment allez-vous ? » est systématiquement posée par le client ou par le vendeur. Une habitude mécanique qu’il convient d’enrayer pour réussir plus rapidement ce premier contact déterminant dans vos négociations commerciales… Un prétexte pour annoncer clairement et sans détour votre objectif de vente… et réussir votre prise de contact !

De façon générale, lorsque deux êtres humains se rencontrent, ils se sentent obligés, après s’être dit « bonjour », d’échanger des « Comment ça va ? », « Vous allez bien ? », « Vous êtes en forme ? », « … », …

A ce genre de question, nous avons tendance à répondre par une question du même style sans même répondre à la question : « Et vous ? ». Heureusement, notre interlocuteur ne renchérit pas par une autre question, nous risquerions de nous rendre compte de la banalité de cette convention.

Si cela va bien, nous n’avons pas forcément envie de raconter notre vie et l’autre n’est pas forcément prêt à l’écouter. Tout bon commercial sait que la seule histoire qui intéresse véritablement notre client… c’est la sienne ! La nôtre, l’histoire de notre vie de vendeur, celle que nous connaissons la mieux, n’intéresse que nous et notre directeur commercial ! Ne tombons pas dans le « piège ».

Si cela ne va pas, nous répondons rarement « pas terrible ! », nous préférons ne pas ennuyer l’autre avec nos problèmes et nous lui donnons une réponse « convenue ». Imaginez-vous client lors de la prise de contact avec un commercial « triste »… Votre impression immédiate serait : « ses produits doivent être invendables… Je vais perdre mon temps ! ». Dans la réalité, à la question « comment allez-vous ? », votre client est déjà à l’autre bout du couloir, il n’a pas entendu votre réponse, car il n’attendait pas de réponse à sa question… Votre tête de « cocker triste » l’avait déjà renseigné. Et si jamais il avait entendu votre réponse, il vous aurait rétorqué sur le ton de la plaisanterie : « Mais non ! (comprendre « oui ») Il ne faut pas vous en faire ! (comprendre le contraire…) Vous allez trouver d’autres clients… (comprendre « surtout pas moi ! »).

à suivre

L'offshore attire les grands comptes. La délocalisation des centres de relation client, dans des pays à faible coût de main d’œuvre, séduit de plus en plus de sociétés. Trois facteurs expliquent ce succès.

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marketing telephonique

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Les nouvelles technologies apportent aux entreprises une vaste palette d'outils pour renforcer leurs relations avec leurs clients et développer leur chiffre d'affaire...

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Problématique
Vous souhaitez bénéficier d'un outil de mesure fiable et précis, pour évaluer votre environnement, votre notoriété, l'image de votre marque et adapter ainsi votre positionnement. Vous souhaitez mieux évaluer votre marché, votre positionnement, votre notoriété Mesurer l'impact de vos campagnes de communication. Affiner et réorienter votre stratégie marketing en fonction de l'analyse des données externes Être en possession de toutes les données liées à votre métier, afin d'optimiser le management de la relation client.
Solutions
Études de marché
Études de faisabilité, études de potentiels
Baromètres de satisfaction clientèle
Études de notoriété ou social
Études sur mesure
Méthodologie
Réunions de préparation
Définition et sélection de l'échantillon représentatif après étude de l'environnement économique et politique, le ciblage situation géographique
répartition par secteurs d'activités
Élaboration et test du questionnaire téléphonique
Rédaction de l'argumentaire téléphonique
Test d'administration téléphonique du questionnaire, avec saisie informatique en ligne
Réalisations des appels téléphoniques, ou gestion par campagnes
Synthèse en fin de mois, ou fin de vague
Restitution des résultats de l'étude aux clients

Une entreprise, au cours de son développement, peut être amenée à se poser des questions sur l’efficacité de sa stratégie marketing. Comment l’améliorer ? L’audit marketing peut alors être une réponse efficace : il permet d’effectuer une analyse complète des forces et des faiblesses de la stratégie marketing d’une entreprise.

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L’élaboration, la construction, l’organisation, l’utilisation et la présentation d’un argumentaire se réalisent en 5 étapes :

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L’adverbe « déjà » est sans doute le mot le plus important... Il implique une suite... Il correspond à la première étape, la plus importante... puisque citée en premier. Quelle sera l’étape suivante pour atteindre notre objectif de vente ? Si le client emploie spontanément le conditionnel « il serait intéressant », ce n’est pas le fruit du hasard. Notre client nous confirme sa première condition d’achat : connaître les points forts de nos prestations. Quels sont donc ces points forts qui justifieraient le tarif de nos prestations ? Enfin, plutôt que de vouloir défendre nos tarifs et de prendre les propos de notre client comme une attaque... Ecoutons notre client. Il me semble qu’un client qui débute par « Déjà, il serait intéressant que... » nous démontre un véritable intérêt. Pourquoi nous reçoit-il ? Il vient de nous le dire en partie : il nous donne un premier élément de réponse : « vous devez avoir de sacrés points forts que j’ai bien envie de connaître pour devenir votre client ». Et là, nous tombons dans une « reformulation positive » ! Ecouter est un comportement, un état d’esprit qu’il convient d’améliorer sans cesse... La première technique pour y parvenir est exclusivement la prise de note ! Ecouter activement demande une première action : prendre des notes. Ensuite, pour écouter activement, je recommande une seconde action qui offre une alternative, un choix entre deux décisions : - Soit de « décoder » la première idée de notre interlocuteur pour mieux comprendre ce qu’il nous dit et au moment où nous posons notre question ouverte, nous plaçons le symbole d’une flèche sur le mot cible à découvrir ; - Soit de « reformuler positivement » en entourant d’un coup de crayon la première idée de notre interlocuteur, celle sur laquelle nous allons exprimer notre émotion sans oublier d’aller chercher les nouvelles émotions de notre interlocuteur En notant avec précision tout ce que nous dit notre interlocuteur et en plaçant des flèches ou en entourant les idées maîtresses de notre client, nous nous constituons un enregistrement audio complet de notre entretien. Nous sommes alors capables de restituer mot à mot l’intégralité des propos tenus. Ecouter, c’est noter... C’est l’objet de cette note ! Bonnes prises de notes... et bonnes ventes ! Source : Fréderic CHARTIER, Consultant Formateur en développement commercial

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Vos Besoins

Apportez à vos consommateurs une réponse immédiate et de qualité constante Classifier les motifs d’insatisfaction de vos clients et leur proportion
Vous n'avez pas de véritable service client multi-canal
Vous n'offrez pas une assez large disponibilité à vos clients pour vous joindre
Vous recevez beaucoup trop d'appels par rapport à ce que vous pouvez absorber

Réponse :

Service clientèle 24h/24 7j/7j Accueil commercial,
Création d'activité
Hot line,
Web call center,
Réception d'appels en débordements,
Gestion de vos emails
Gestion de crise
Campagnes de réassort de gamme,
Campagnes commerciales auprès de clientèles existantes,
Relance de fichier non actif
Animation de réseau,
Création de trafic

ALGER (AFP) — Les centres d'appels commencent à se développer en Algérie où leur nombre a quasiment quadruplé en une année, mais l'expansion de ce secteur dépend de l'amélioration des services de la téléphonie et de l'arrivée d'opérateurs étrangers.

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Ecouter, c’est être attentif, tenir compte de ce que notre client nous dit, exprime de ses émotions. Ecouter, c’est savoir se taire, et vouloir réellement comprendre les informations que le client nous donne,

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- Les actions de marketing direct se caractérisent par le fait qu’il s’agit d’actions de communication personnalisées ou individualisées ayant pour vocation de susciter une réponse plus ou moins immédiate de la part du destinataire (commande, demande de devis, appel sur n° vert,..). Un fichier clients ou prospects est toujours utilisé à la source d’une action de marketing direct. Les formes de marketing direct les plus connues sont le marketing direct postal (publipostage) et le marketing téléphonique.
- Technique marketing qui consiste à s’appuyer sur un contexte particulier pour favoriser la délivrance d’un message marketing ou publicitaire.
-Le marketing contextuel peut par exemple rechercher un moment particulièrement propice à la délivrance du message (réceptivité, détente, attention captive, etc..) Le marketing de la nuit (night marketing), la distribution ou l’animation sur les plages ou sur les péages sont des formes parmi d’autres de marketing contextuel.
- Ensemble des techniques marketing dévolues à la création et la commercialisation de services. Le marketing des services tire l’essentiel de sa spécificité du caractère intangible des services et de l’importance primordiale de la qualité des différents éléments influençant la délivrance du service (accueil, ambiance, relation humaine,..). La commercialisation des services est aussi influencée par l’absence de possibilités de stockage (yield management)..

En français "Centre d'Appels" c'est une entité qui est dédiée à recevoir ou à émettre des appels téléphoniques. Un Call Center moderne est aujourd'hui équipé d'une technologie très en pointe, faite de serveurs informatiques avec couplage entre base de données et fonctionnalités téléphoniques.

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Rattaché au secteur du tertiaire, le télémarketing est adopté par de plus en plus d'entreprises en France et partout dans le monde des télécommunications, et même des médias. Les métiers sont nombreux et semblent similaires, ils sont pourtant bien spécifiques. Il s'agit du téléconseil, de la télévente ou encore de la téléprospection etc... Des petites sociétés aux grands groupes, le télémarketing peut se considérer, désormais indispensable à la satisfaction client ou au développement intelligemment organisé de l'entreprise. Nous avons tous plus d'une fois dans notre vie, eu des contacts par téléphone, avec des télé opérateurs exerçant dans ce domaine. Lorsqu'une facture est erronée, que notre grille pain ne fonctionne pas ou encore que nous souhaitons changer de forfait téléphonique, nous avons à notre disposition des numéros de téléphone dédiés aux clients de telle ou telle marque ou d'organismes divers (banque, assurance, service après-vente...). Notre appel est alors dirigé vers ce que l'on appelle une plate forme téléphonique. Des télé conseillers sont prêt à répondre à toute question liée aux produits ou services que l'entreprise commercialise ou veut commercialiser. Le Télémarketing se voit couramment utiliser aussi au court de l’étude de marché et de l’enquête d’opinion. Qui n'a jamais reçu d'appel de sa banque ou encore d'une société de vente de produits consommables le soir à son domicile ? Quel entrepreneur n'a jamais reçu de coups de téléphone répétitifs des yellows pages françaises, un peu rébarbatifs à force... Cette démarche a pour but de vendre à distance des produits et/ou de promouvoir la notoriété de l'entreprise. Le télémarketing est finalement un ensemble de métiers et services dont les entreprises se servent pour mieux déterminer le réel besoin et aspiration de chacun.

Pourquoi choisir le Maroc ?

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