Le Maroc, grâce à son niveau de francophonie élevé, ses coûts salariaux très compétitifs et son excellent réseau de télécommunications, s’impose comme la première destination pour ces activités de relation client avec plus de 25000 positions opérationnelles.

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Le Maroc hébergeait début 2003 une douzaine de centres d’appels. Ils employaient 4 000 personnes et réalisaient un chiffre d’affaires de 50 millions d’euros environ. Les Européens sont les principaux clients principaux de ces entreprises. Le faible coût et la qualification du personnel, la maîtrise du français et de l’espagnol expliquent ce succès. Le salaire mensuel net d’un téléopérateur est compris entre 250 et 400 euros. Le marché en est encore à ses débuts, mais le gouvernement en espère beaucoup, un des principaux objectifs étant de créer 50 000 emplois en cinq ans. Si le pari est ambitieux, il est réalisable. La convivialité et le sens du relationnel des Marocains s’adaptent au milieu de la relation client à distance. Autre atout, la proximité géographique et culturelle avec l’Europe et notamment la France et l’Espagne. Enfin, les droits de douane sur l’ensemble du matériel informatique importé sont réduits (2,5 %). Si le marché s’adresse avant tout à des investisseurs étrangers, quelques entreprises nationales commencent à s’y mettre, pour assurer un meilleur service au client. Seul bémol, le manque de formation. L’OFPPT (Office de la formation professionnelle et de la promotion du travail) souhaite y remédier en mettant en place des formations à destination des futurs téléopérateurs.

source: http://www.animaweb.org

Du 15 au 17 mai prochain, se tiendra la 5ème édition du Siccam à Casablanca. L’occasion de faire le point sur la situation du marché des centres de contacts au Maroc avec Mohamed El Ouahdoudi, le président de l’événement.

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La loi de finances française pour 2005 a créé un crédit d'impôt dédié au développement durable et aux économies d'énergie. Destinée à renforcer le caractère incitatif du dispositif fiscal en faveur des équipements de l'habitation principale, cette mesure est désormais ciblée sur les équipements les plus performants au plan énergétique ainsi que sur les équipements utilisant les énergies renouvelables. Cette mesure a pour vocation une diffusion large des équipements énergétiques durables afin de contribuer à l'atteinte des objectifs ambitieux de la France en matière d'économies d'énergie et d'énergies renouvelables. Elle s'inscrit dans la stratégie mise en place pour réduire d'un facteur 4 nos émissions de gaz à effet de serre d'ici 2050. La loi de finances française pour 2006 a complété certaines mesures prévues initialement. L’instruction fiscale n°5 B-26-05 du 1er septembre 2005 a été complété par les instructions n°5 B-17-06 du 18 mai 2006 et n°5 B-17-07 du 11 juillet 2007.

Le gouvernement français a donc proposé aux français un crédit d'impôts pour ceux qui mettrait en place des pompes à chaleur et autres appareils économisant l'énergie. Quel est le montant des dépenses ouvrant droit au crédit d'impôt ?

Pour un même contribuable et une même habitation, le montant des dépenses ouvrant droit au crédit d'impôt ne peut excéder la somme de 8000 € pour une personne seule. Il peut être majoré en fonction de la situation familiale (par exemple, il est porté à 16000 € pour un couple sans enfant). Pour connaître ses droits au crédit d'impôt, il est conseillé de se reporter aux dispositions figurant à l'article 90 de la loi de finances pour 2005 et à l'article 83 de la loi de finances pour 2006.

Quelles sont les conséquences d'un tel crédit d'impôts ?

Très simple, de nombreuses sociétés proposant l'installation de solution de ce type se sont ouvertes partout en France et sont toutes demandeuses de rendez-vous ciblés pour leur force de ventes. Le prix de ces rendez-vous oscillent entre 50 et 85 euros, selon les centres d'appels et les clients. Certains centres d'appels au Maroc, se sont même spécialisé dans ce genre de campagne en émission d'appels. Vous pouvez déposer votre demande d'information pour rencontrer ces centres à l'adresse suivantes

Quelques conseils

Votre voix au téléphone est le baromètre de votre optimisme et de votre motivation. Le sourire au téléphone, cela s’entend….. Évitez les connotations négatives. Exercez-vous à parler avec fluidité, sans « oui, mais… » ou « euh…. » « alors…. » Les appels téléphoniques professionnels ne devraient pas durer plus de 5 minutes, surtout si vous ne connaissez pas votre interlocuteur.

Avant d’appeler votre interlocuteur

Vérifiez son prénom, son nom exact (prononciation), l’intitulé de sa fonction Attendez-vous au barrage de l’assistante Listez les points que vous voulez aborder Dressez un argumentaire sommaire Qu’est-ce que vous attendez de votre interlocuteur ? un RV ? des informations ?

Avant de raccrocher

Avez-vous obtenu ce que vous souhaitiez ? (RV, infos, …..) Si non, comment terminer un entretien téléphonique de façon positive pour vous deux ? Au besoin, préparez au préalable une conclusion avant de l'appeler « Au revoir et merci »

Le Français est paradoxal: en tant que salarié, il apprécie de travailler 35 heures, mais en tant que consommateur, il veut pouvoir faire ses courses le dimanche. Il y a là une schizophrénie qu'il va falloir résoudre. La délocalisation de certains types de services est incontournable pour répondre à la demande des consommateurs. Une délocalisation qui a fait le succès de nombreuses sociétés, spécialisées dans la gestion de la relation client par internet et téléphone.

Selon la Business Software Alliance (BSA), les centres d’appels visités par l’organisation pirataient a en moyenne 97% des logiciels installés. En effet, les opérations menées sur des centres d’appels de la région parisienne et de Picardie ont permis à BSA de recenser plusieurs infractions majeures, aboutissant à un versement moyen de 93 000 € aux éditeurs membres de BSA.

Au sein des entreprises contrôlées, 570 postes de travail ont été inventoriés et 2 800 copies illégales de logiciels, c’est-à-dire sans licences, ont été décelées.

D'après Phonetik

Le secteur du Marketing direct voit dans le téléphone un de ses outils les plus puissants. Les consommateurs vivent le télémarketing d'un point de vue complètement différent : plus de 92% perçoivent les appels téléphoniques commerciaux comme une violation de leur intimité. Les agents de télémarketing utilisent des télé-scénarios - des directives pour mener une conversation téléphonique. Ces scénarios créent un déséquilibre dans la conversation entre le vendeur et le consommateur. C'est ce déséquilibre, plus qu'autre chose, qui rend le télémarketing efficace.

Bonne chance

Les facettes du télémarketing sont multiples. Les acteurs du télémarketing se doivent d’avoir une formation sérieuse. Tour d’horizon d’une profession peu téléphonée...

Prise de rendez-vous, sondages, enquêtes, service client, études de satisfaction. Agent de réservation, conseiller de clientèle, technicien hot line, télé conseiller, télévendeur, télé acteur, agent d’information..... les facettes du télémarketing sont multiples. C’est pourquoi, les acteurs du télémarketing se doivent d’avoir une formation sérieuse. En effet, ils sont le lien direct entre l’entreprise et le client.

Des exigences multiples ! Une formation de bac + 2 dans le commerce ou la force de vente ou le tourisme est requise pour cet emploi, mais certaines entreprises recrutent des bacheliers auxquels ils dispensent ensuite une formation spécialisée. Une bonne expression orale et écrite ainsi qu’un bon niveau de culture générale et une écoute de qualité sont demandés. Il est de plus, fort utile d’être bilingue (voire trilingue). Il ne suffit pas seulement de maîtriser l’outil téléphonique pour faire du télémarketing !

Un secteur florissant le télémarketing est un domaine particulièrement adapté aux jeunes étudiants puisque les horaires sont aménageables en fonction de vos disponibilités (mais surtout le soir et le week-end). Pour ce qui est de la spécialisation, plusieurs formations commerciales de haut niveau proposent désormais des spécialisations en marketing téléphonique (stratégie, gestion d’un centre d’appel, utilisation de l’outil téléphone...). Car on sait déjà que demain, les télémarketeurs seront des spécialistes qui vendront des produits et des services grâce au téléphone et à l’Internet. Il est de plus devenu l’outil marketing indispensable aux entreprises qui multiplient les contacts avec leurs clients. Tout cela laisse donc présager que le télémarketing est promis à un bel avenir.

Le SECA 2008 ouvre ses portes ce matin. Le salon paraît plus petit que les autres années... beaucoup d'éditeur, et de solutions de Techno, mais peu de centre d'appels off shores... les présents sont :

• ATENTO Stand G35
• AZUR BUSINESS SUPPORT Stand RVD
• BASMA CALL CENTER Stand D26/E23-C28/D23
• CA-VA ! Stand A22
• CERDIS Stand A24
• COS TUNISIE Stand D26/E23-C28/D23
• DATA BASE FACTORY MAROC Stand A32/B31
• DIABOLOCOM Stand G10/H9
• ENTREPRISE MAURITIUS Stand D5
• FIPA TUNISIA Stand D26/E23-C28/D23
• GLOBAL PHONING Stand D26/E23 - C28/D23
• INVESTIR EN PICARDIE MARITIME Stand B27
• M2C TECHNOLOGY S.A.
• MARKETING CALL CENTER
• Maroc Inter Phoning Stand E9
• OUTSOURCIA Stand B11
• OWLIANCE Stand A26
• PARTCOM Stand A20
• PAVILLON DU BENIN Stand A5
• PRO2C Stand D26/E23-C28/D23
• PROXITEL COMMUNICATION Stand D26/E23-C28/D23
• TUNISIE Stand D26/E23 - C28/D23
• WEBACTOR Stand H41
• WEBHELP Stand D11

Souhaitons à tous les participants, un excellent Salon et à tous les visiteurs, espérons qu'ils trouveront la solution à leur besoin !